vol.23 中小企業診断士 待谷「顧客体験の改善が売上を伸ばすカギ」

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは

カスタマーエクスペリエンス（CX：Customer Experience）とは、商品・サービスから得られる付加価値だけでなく、購入や利用に至るまでの過程やアフターサポートなどにおいて、顧客が得る体験や価値を指します。日本語では「顧客体験」「顧客体験価値」と言われています。

商品・サービス自体での差別化が難しい昨今、購入前～購入後までの顧客体験を向上させることが重要です。

CXが向上することで、以下のような効果が期待できます。

• 離脱率の低下 → 売上アップ
• 顧客満足度の向上 → リピーター増加
• 口コミ・紹介の増加 → 新規顧客獲得

小規模事業者でもできるCX向上フロー

ステップ１　ペルソナ設定

CX向上のためにはペルソナを明確にする必要があります。そうでなければ、具体的な施策も検討できず、ターゲットに見合った適切な体験価値を提供できません。

ペルソナに関しては過去のコラムをご覧ください。vol.21 中小企業診断士 待谷「『誰に』が決まれば、売上は変わる」 | WAKA-CHEER（ワカチア）

ステップ２　カスタマージャーニーマップの作成

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを知ってから、購入・利用し、リピートするまでの流れを整理するものです。目的は、顧客がどの段階でつまずいているのかを可視化し、改善のヒントを得ることです。

以下のように、簡単なカスタマージャーニーマップの作り方をご紹介します。

（１）横軸に「顧客の行動の流れ」を、縦軸に「行動・感情・対策」を入力する表を作成します。

（２）顧客の行動の流れを以下の5つのステップに分けます。
難しく考えず、「お客さんの行動を順番に並べる」だけでOKです。

1. 認知（商品・サービスの存在を知る）
2. 興味（興味を持ち、比較検討する）
3. 購入（実際に購入する）
4. 利用（商品・サービスを使う）
5. リピート（再購入や他の人への紹介）

（３）各ステップでの顧客の行動・感情を書きます。
ペルソナに基づいて、推測してください。

（４）買い手がつまずくポイントを特定し、改善策を考えます。

例えば、情報が少なくて購入に至らないと考えられるのであれば、どの程度の情報があれば購入に踏み切るかを検討し、情報を充実させる必要があるでしょう。

CX向上のためのポイント

スムーズに買える

購入プロセスの分かりやすさは、購入率に直結します。ECサイトなら、どこに何があるかをすぐに分かるようにする。店舗なら、商品陳列をお客様の導線に合わせる。このように、買い手が途中で迷わないような工夫が必要です。

適切な説明

商品・サービスによって説明の量も変わります。高価なものほど買い手は失敗しないように情報を求めます。

逆に直感的に判断するような商品・サービスは長い文章で説明しても読んでもらえません。必要に応じて図やイラストなどによって、一目で直感的に分かるような工夫も有効です。

選びやすさ

顧客がスムーズに選択できる環境を整えることで、購買意欲を高めることができます。

商品のアイテム数を適切な範囲に絞る、分かりやすく分類する、おすすめの商品を提示するといった手法が考えられます。

まとめ

売上アップのためには、顧客目線で「分かりやすい」「選びやすい」「スムーズな購入体験」を提供していきましょう。

まずは、「自分が顧客だったら、このお店やWebサイトで気持ちよく買い物できるか？」を見直すことから始めてみてはいかがでしょうか。よろず支援拠点がサポートします！

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