vol.24 中小企業診断士 待谷「今日から始める既存顧客との関係強化」

なぜ関係性強化が重要なのか？

新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかると言われています。そのため、既存の顧客との関係を強化し、長く継続してもらうことは、コスト削減にもつながります。

また、関係性を強化すると、以下のようなメリットがあります。

• リピート率の向上
• 口コミや紹介の増加
• 価格競争の回避

顧客との関係を深める基本的な考え方

1. 「売る」から「関係を築く」へシフトする

商品やサービスを売ることだけに注力するのではなく、顧客のニーズを理解し、長期的な信頼を築くことが大切です。そのためには、自分が売りたいものをおすすめするのではなく、顧客の課題や目的に寄り添った提案をすることがポイントです。

2. 顧客との接点を増やす

人や商品・サービスなどに対して、接触する機会を増やすことで好意を抱くようになる心理効果を、ザイアンスの法則（単純接触効果）と言います。

顧客との接点を増やせば、顧客との関係性を強化することができます。それには、SNSやメール、DM、イベントなど、商品・サービスと顧客に応じた適切な手段を選択してください。

3. 顧客の声を活かす

顧客との関係を深めるには、顧客の声を積極的に取り入れることも大切です。以下のような方法が考えられます。

• アンケートを実施する
• レビューや口コミを活用する
• 直接フィードバックを求める

ただし、これらで得た声には必ずしも妥当性があるとは限りません。回答者の偏りや一時的な感情により、全体的な意見のサンプルとして適さない可能性もあります。そのため、適宜取捨選択が必要です。

4. パーソナライズ

誰しも特別扱いされると嬉しいものです。一人ひとりの顧客に合った対応をすることで、特別感を持ってもらうことができます。例えば、以下のような方法が考えられます。

• 誕生日クーポンやメッセージを送る
• 過去の購入履歴を活かしておすすめを提案する
• 顧客の名前を呼ぶ、親しみやすいコミュニケーションを心がける

具体的な関係性強化の方法例

顧客との関係性強化の方法について、いくつか例を挙げますので、それらを参考に、商品・サービスや顧客属性に応じたものをご検討ください。

ロイヤルティプログラムの活用

リピートを促す仕組みを作ることで、顧客の継続利用を促します。

• ポイント制度
• 会員限定特典
• ランク制度

クレジットカードはこれら全てを行っています。特にランクを設定し、上位顧客には特別な特典を提供することで、顧客側も特別感を得られます。

定期的なフォローアップ

購入後のフォローを行うことで、顧客とのつながりを強めることができます。

• 購入後のお礼メールを送る
• 定期的に役立つ情報を提供する
• 商品やサービスの使用状況を確認し、追加の提案を行う

ストーリーを伝える

商品やサービスの背景にあるストーリーを伝えることで、共感を得やすくなります。

• 創業の思いを発信する
• 商品開発のストーリーをシェアする
• スタッフやお客様のエピソードを紹介する

まとめ

顧客との関係を強化することで、リピート率の向上や口コミの増加など、多くのメリットがあります。まずは、できるところからやってみませんか。

一度きりの取引で終わるのではなく、長期的な信頼関係を築き、顧客に選ばれ続ける事業を目指しましょう。よろず支援拠点がサポートします！

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